La relation client et ses outils de gestion évoluent au fur et à mesure des avancées technologiques. Aujourd’hui, une entreprise qui souhaite développer son activité devrait porter une attention toute particulière sur les services digitaux qui permettent d’optimiser et rationaliser la relation client de bout en bout.
Le CRM : un logiciel essentiel pour la gestion de la relation client
Un CRM (acronyme de Customer Relationship Management) est un outil qui permet de structurer et valoriser la base de données clients. Il collecte de nombreuses informations (données socio-démographiques / comportementales, historique d’achat…) tout au long du parcours d’achat. Toutes ces données permettent d’accroître la connaissance client et donc d’optimiser les actions commerciales et marketing.
L’ajout des données peut être manuel, mais cette action est généralement automatisée. Par exemple, quand un lead entrant contacte une entreprise via un formulaire ou télécharge un livre blanc, le fichier est automatiquement alimenté. Un CRM permet d’orchestrer une prospection omnicanale, c’est-à-dire qui croise plusieurs points de contact en ligne et hors ligne afin de booster les opportunités commerciales.
Une fois qu’un nouveau prospect est entré en base, le CRM va aider à rationaliser son cycle de vie. Il permet de modéliser des cycles d’achat avec des étapes bien définies. Ainsi, le commercial repère rapidement les leads chauds, les clients dormants ou à risque, les ambassadeurs… Il peut classer les contacts en fonction de leur statut, leur dernière interaction ou encore de leur chiffre d’affaires. Le CRM rassemble toutes les informations relatives à un contact sur une seule plateforme. Cela est essentiel si en interne, le suivi client est assuré par plusieurs interlocuteurs. Les communications, requêtes et documents sont ainsi réunis dans le même espace, ce qui permet aux clients de vivre une expérience sans couture.
Marketing automation : contacter le bon client, au bon moment, avec le bon message
Un service de marketing automation est également essentiel pour optimiser les performances de vos campagnes marketing. La plupart des CRM intègrent cette fonctionnalité, ce qui permet de capitaliser sur les contacts en base.
Le marketing automation repose sur un scénario (workflow) dont chaque étape est marquée par un déclencheur (trigger). Les contacts sont filtrés en fonction de conditions précises relatives à leur identité (date de naissance, localisation…) et leur activité (fréquence d’achat, panier moyen…). Cela peut être un mail de bienvenue, d’anniversaire ou encore de relance suite à l’abandon d’un panier.
Grâce à l’automatisation de ces opérations répétitives, le retour sur investissement est amélioré puisque le bon client est contacté au bon moment, avec le bon message.
Les nouveaux canaux de communication
Les consommateurs sont de plus en plus versatiles et de moins en moins patients. Pour fidéliser durablement les clients, il est nécessaire de leur proposer des services adaptés à leurs habitudes en ligne. En d’autres termes, vous devez être facilement joignable et vous montrer disponible pour accompagner le client tout au long de son parcours. Comme vous l’apprendrez durant votre formation à l’ESA Management, plusieurs outils digitaux permettent d’optimiser leur expérience en ligne.
Le chat est devenu un incontournable de la relation client. Vous pouvez mettre en place un chatbot, qui fait office d’assistant virtuel en répondant automatiquement aux questions d’ordre commercial ou technique. Les outils les plus sophistiqués s’appuient sur l’intelligence artificielle, ils s’améliorent au fur et à mesure des interactions. Si votre service client fait face à des demandes complexes, mieux vaut investir dans un chat animé par un vrai agent, qui sera plus à même de satisfaire les différentes questions.
En parallèle, vous pouvez développer votre présence sur les réseaux sociaux. En plus d’être une vitrine de votre entreprise, ceux-ci peuvent être exploités afin d’assurer une fonction de support client, répondre aux questions et détecter de potentiels détracteurs ou prescripteurs. Le but étant, encore une fois, de tisser une relation de confiance et durable avec votre clientèle.
